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空调移机服务

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维权案例|买到“无码”空调机售后问题谁买单
文章来源:admin 更新时间:2021-09-11 21:04

  近日,消费者何女士向丽水市青田县消保委江南分会寻求帮助,反映其刚买的三台空调无法正常使用,拨打售后服务热线,对方竟告知其所买空调属于“无码机”,不在保修范围内,遂向商家反映该问题。但商家只同意为何女士延保两年,何女士认为商家所卖的空调是三无产品,要求假一赔三,而且新空调尚且出现问题,不愿相信对方此后可以提供优质的质保服务,双方协商不成。

  江南分会工作人员接到投诉后,立即到消费者购买空调的店内了解情况,并组织双方于店内开展第一次调解。现场发现空调铭牌、产品序列号遭到破坏,且商家承认所售空调为“无码机”,但对于消费者认为空调是假货的说法表示不赞同,仍旧只同意延保并于七日内修好空调,保证空调正常使用。消费者称其购买时就“无码机”问题与商家明确沟通,得到商家“不存在无码机”的答复后才决定购买,商家的行为已经严重损害消费者权益。

  随后,江南分会邀请双方至所内调解室参与了第二次调解。工作人员以矛盾为导向,成功应用“三步走”处理此次投诉:

  第一、明确责任方。严肃批评了商家,商家在消费者提出不要“无码机”的前提下将“无码机”销售给消费者,并且因此导致消费者无法享受到厂家的售后服务,严重侵害了消费者的合法权益;

  第二、提炼核心问题。该空调证实为“无码机”,但目前无法证实其是否存在质量问题,考虑到当下正值空调使用频率高的时段,核心还是尽快修好空调,并由商家保证售后服务问题;

  第三、提出解决建议。双方各退一步,由商家根据消费者诉求,结合自身实际,给出解决方案,同时让消费者衡量其可行性,就其中细节进行协商。

  最终,商家同意在七个工作日内修好空调,为消费者提供两年延保,售后服务由店内提供,并补偿消费者人民币15000元;消费者对此表示认可,双方达成和解。