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网易315家居企业售后电话品质调查
文章来源:admin 更新时间:2021-09-04 01:15

  2011年“3·15国际消费者权益日”的主题定为“消费与民生”,家居行业虽然是低关注度行业,但和百姓生活息息相关。每个家庭或多或少都会接触到装修,购买建材、家具和家电。

  随着消费者消费理念的愈加成熟,除了关注产品质量以外,售后服务的好坏已成为消费者对品牌认同的一大判断标准。“第一次营销靠产品魅力,第二次营销靠服务质量”已成为不少企业的共识。从某种程度上来说,售后服务比销售更重要。售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器;是保护消费者权益的最后防线;是保持客户满意度、忠诚度的有效举措;是企业摆脱价格大战的一剂良方;是科技发展的必然要求;也是提升品牌价值必不可少的环节。

  为了检验家居行业各大品牌的客服水平,网易家居精选了七大门类,共145个品牌,分别在工作日和休息日三个不同时间段,在不提供保修卡和发票的情况下,模拟网友遭遇的产品质量问题,对企业的售后服务品质进行调查,从而获得了这样一份特殊的调查报告。尽管这种抽样随机式的暗访无法全面反映某一品牌客服的整体水平,但却可以帮助我们发现不少问题。

  为能尽量公正客观的反应行业的整体服务水平,网易家居精选了网友投诉问题较集中的瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨房电器七个类别,每个类别的调查品牌基本覆盖一线品牌,及较知名的二线品牌。调查数量为:瓷砖品牌28个,家具品牌30个,卫浴品牌17个、橱柜品牌20个,衣柜品牌20个,地板品牌20个,厨房家电品牌10个,总数为145个。

  评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。分别在一个工作日的上午、一个工作日的下午和一个周末进行拨打,每次拨打详细记录得分和点评。三次拨打电话的分数进行相加,得出最后的总分。