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志达吴耀武:家具行业售后服务时代已来临
文章来源:admin 更新时间:2021-08-19 15:01

  第29届中国广州国际家具博览会18日在广州国际会展中心隆重开幕。网易家居采访了志达家具品牌运营总监吴耀武,他认为家具行业的营销售后时代已经来临。通过售后推动你的美誉度、推动你的销售,占有更多的份额。

  网易家居:志达家具今年在广州展上面推出了和带来了什么样的新产品,能给我们的网友介绍一下吗?

  吴耀武:今年我们还是以“玛奇朵”跟“罗兰德”这两个品牌做主打,但是会有一些新的变化。比如:“玛奇朵”它代表顶级现代软体家具的品牌,今年新增加了“洞石跟实木”的结合。因为“洞石”在所有的垒石中间,它的辐射是最低的,实木又是一个比较环保,也是非常的环保跟自然,所以“玛奇朵”这个品牌就更加的走向环保、走向自然,很自然的一种回归的路线。

  “罗兰德”除了在以前的,我们作为后现代的软体家具的代表的基础上,我们又增加了卧房,增加了一些客厅,把整体家具的概念要继续深挖掘下去。这是我们两个产品的一些改变。

  网易家居:其实针对这些新产品,今年你们在推广策略方面有没有一定的基础呢?

  吴耀武:其实我们从两个品牌的定位,从一开始我们的推广策略都是“先做强再做大”,所以我们今年招商的目标就很清晰。是我要做好多少家店,而不是我要招到多少家店;就是我们会判断我们跟经销商,能不能够达成未来发展的一个共识,如果能够达到,那我们就是相当于我们能够做好一个市场,而不是只是开到一个店,这是志达一贯的一个经营思想。

  吴耀武:“玛奇朵”的系列属于全国目前最高端的一个现代软体家具,而公司这个品牌全国仅开10家专卖店,目前像中国最高端的家具卖场“乐从罗浮宫”我们已经有形象店了,深圳、沈阳、成都、上海这些地方我们基本上已经完全差不多呢,就算是很多没有布到点的也只是因为位置的原因,因为商场一些位置的原因或者是我们认为位置的面积、位置不够好,暂时还没有去做,这个品牌它的定位就比较高端一些。

  “罗兰德”全国我们一共是纳入我们开店的城市有65家,现在我们有38家这个样子,应该在今年年底我们把我们规划之内的城市开完,应该就会所有的招商工作可能就不会再有了,不会再招商了,完全就转为怎么样产品的提升、怎么样市场的维护、怎么推广,变成转变成这一个我们需要解决的一个问题。

  网易家居:其实第一次跟您这边交流可能是在上海展,9月份的时候你们是参加上海展,然后3月份呢,参加的是广州展,可能那时候也问过你们的看法。今年广州展来说,你们参展有没有一些不一样的感觉或者是更大的期待呢?

  吴耀武:今年我们两个展厅呢,我感觉到我们展厅的客流量还是可以的,甚至比去年还要多。我也在想其中的道理,在跟一些经销商朋友、在跟一些行业人士,在跟一些媒体朋友做交流,我感觉是产品的特色化跟它清晰的定位是目前市场上最关注的;那么我们呢,也是行业同质化现状下的一个必然,所以对我们行业是蛮有启发的,就是未来公司的一个定位、产品的一个定位是非常重要的,“跟风”已经过时了,这是我自己的一些了解到的一些状况。

  网易家居:你提到说“人流量是挺多的”,之前不是说2012年可能家具行业会比较难过,可是从展会来说的话,反而人流量更多了,那你觉不觉得其实是一个挺好的预示?或者是整个行业会有更好的发展呢?

  吴耀武:我倒反而觉得今年的家具行业会更加的走好。为什么呢?之前大家的一些选择比较盲目,今年的话呢,经销商也会自己清楚自己的一个定位,经销商也更多的去挖掘市场的需求然后跟公司进行对接,那这样子这个行业会更健康、更持续,对品牌的建设会更好。这是我自己的看法。

  网易家居:之前行业有一个比较热点的话题,就是说“居然之家”不是说想推行明码实价这样的做法吗?不知道您觉得在行业来说,这个做法能不能广泛的去推行,或者说咱志达这边咱的经销商也推行这样的做法呢?

  吴耀武:目前在“居然之家”跟“红星”推行的我认为已经就是明码实价了,会有一些地区的差异。为什么会有这种差异?差异的主要原因是运输费、服务费、租金,带来的产品在出厂价基础上会加一些服务费,这种差异。所谓的“明码实价”,我认为家具行业目前已经是明码实价了,所以无从谈起什么明码实价,只不过是折扣率的问题。在某一段时间企业放低利润,品牌希望优惠于消费者,会做一些让利的折扣,这个我认为是商业活动中正常的。

  网易家居:之前你刚刚可能也提到“品牌、定位”这方面,我们之前就做过关于品牌售后服务方面的调查,因为品牌相关的除了知名度之外更重要的可能就是美誉度,就是消费者如何体验的这种状况。我们做那个调查就发现家具行业整体来说,这个服务是比较差的。我不知道咱们志达这个是怎么做的,又是如何看待现在家具行业在售后服务方面的缺失现象。

  吴耀武:的确,两年前我在、我曾经跟一个杂志也提到过,就是家具行业的营销售后时代的来临。售后营销时代的来临,就是说通过售后推动你的美誉度、推动你的销售,这个时代即将来临。像家电呢,其实就是售后营销时代,谁的售后做的好,那可能谁占有的份额就更多,家具行业也来到了这个时代,这是必然的。

  像志达公司这边呢,从09年开始我们就成立了专业的客服部,专业的客服部专门针对我们销售出去的客户服务、消费者的服务,对消费者提供能够提供的及时的一些方便的一些咨询、家具的一些维护,包括它在使用过程中间,很多都是使用过程中间自己不小心碰坏了或者是怎么样子,我们都会给他提供一些服务,因为品牌的建立在什么样的基础上呢?我认为最终是建立在“美誉”的基础上,而不是“知名度”的基础上。

  网易家居:但是整体,我们整体看这个行业来说,好像还是比较缺失的,那你觉得他们是少了哪些呢?您觉得是到来了,可是他们还没做到,是他们还没跟得上吗?

  吴耀武:应该是大家都在做,只不过是没有系统化、没有标准化,每一个公司用每一个公司的标准,所以呢,就不利于对行业的一个,这个行业整体服务的一个传播。其实可能行业已经做的很好了,大家每一家都做的很好了,但是传播没有传播好,所以可能认为家具行业售后服务是做的最,可能是不是太靠前,这个也可能是一个原因。

  像家具行业现在大家都能做的很多,第一个:上门量尺寸,顾客有需求可以去。送完货之后,顾客检验完之后才会付全款,付完全款之后呢,很多家具,基本上所有的品牌都能够做到有一个月时间之内都会有一个回访。另外“红星”跟“居然”这类大物业还有一个承诺,就是先行赔付、不满意就退货这些承诺,保证也是这么实施的。我认为家具行业的服务呢,售后服务呢,应该是已经在做了,但是就是没有去宣传出去,没有系统的去宣传出去,没有标准就不利于宣传嘛。如果有一个更好的行业标准给到大家,给到大家去做,也便于去传播,那我认为家具行业的售后应该是能做好的。

  网易家居:你说是没有去传播。现在给你一个平台或者怎么的,您怎么去传播说:我们其实是做的很好,这样子呢。很多人现在说除了做最基本的那种服务之外,他们还在寻求说怎么去给消费者提供更创新的那种售后服务,如果是这样的话,你们有没有、怎么去理解这样的一个概念,如何去更好的给消费者提供这样的那个。

  吴耀武:首先就是品牌家具的一个消费呢,应该是要给顾客提供的是一种解决方案,就是它家具生活的一种解决方案。像我们是以布艺为主,那么其实我们能够呢,首先在销售的时候呢,第一个呢,我们能够给提供的第一个售后,第一个服务就是我们通过专业的设计师,包括我们专业的家具顾问给顾客能够提供你整体家里的软装的一个跟家具的如何搭配的方案,这个是免费的,免费提供给我们的。另外呢,就是有需求的状况下,专卖店都能够做到帮顾客进行布套的拆洗,就是他洗完之后我们会派工人会过去帮他又会蒙好、帮他整理好,这些我认为是最实际的一些需求了。

  当然了,有其它方面的一些需求,比如:需要家电布套,需要做一些其它的方案呢,我觉得那个都是一些差异化的客户需求,其它基本上的需求呢,我认为品牌都能够做得到的。