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货拉拉CEO:曾一度想关停搬家业务未来2年安全方
文章来源:admin 更新时间:2021-10-01 04:15

  今日上午,货拉拉创始人兼CEO周胜馥向公司全员发布《长沙坠车事件的反思》内部信表示对长沙坠车事件,平台责无旁贷,公司的安全意识薄弱,产品安全流程,尤其是涉及跟车订单的安全流程存在很大漏洞,“货拉拉长沙坠车事件”将这些漏洞彻底展现

  周胜馥在信中写道,“最让我感到痛心与愧疚的,是对平台司机群体的谩骂,因为我们平台上绝大部分的司机,都勤奋而友善,也一直通过自己的奋斗改善家人的生活。”

  2月6日,车某某坠车事件发生,两天后货拉拉成立专项小组,2月10日,车某某因病情恶化抢救无效离世,之后,公安机关以涉嫌过失致人死亡罪对周某刑事拘留,货拉拉则发布关于用户跳车事件的致歉和整改公告。一时之间,货拉拉成为舆论讨伐的中心,主要围绕在平台安全防范措施不到位,其中夹杂着一些谩骂之声。

  3月11日,货拉拉上线行程录音、智能行驶记录仪功能。今日,货拉拉宣布上线行程位置保护、升级逾期订单预警和“安全中心”功能。在跟车及搬家订单场景中,“安全中心”具有开启录音保护、位置保护、紧急联系人、号码保护、行程分享等功能。如用户坚持在夜间(20:00-次日6:00)跟车,则必须填写紧急联系人或跟车人信息,用户可将进行中的订单行程分享给紧急联系人,也可分享给亲友,点击行程链接便可查看实时车辆位置。

  用户如遇到危险或突发情况,在进行中的订单操作页面可直接一键报警,也可在“客服中心”页面直接拨打安全专线。用户报警后,安全专线分钟内回电介入,同时紧急联系人也将收到短信提醒,目前货拉拉由安全专线客服、安全部工作人员组成的团队可保持7×24小时待命。

  另外,为了第一时间识别路径偏航、长时间停留等异常状况,货拉拉还在跟车订单场景中上线了“行程位置保护”功能。行程中的车辆一旦出现夜间高危偏航、夜间高危异常停留等情况,“安全中心”悬浮框将由蓝色变成红色预警状态并发送预警消息,同时安全专线客服将及时介入。如果订单出现逾期情况,货拉拉预警系统也会做出相应的干预措施,一旦触发高风险级别预警,客服人工介入处理。

  周胜馥在全员信中提及,事件发生后曾一度想关停搬家业务,因为搬家占整体业务的比重低,但风险却很高。不过最终他认为“关停实际是在掩盖问题”,作为一家全国性的平台,公司必须承担不容回避的社会责任,而解决社会问题,正是企业存在的价值。

  另外,今年年底,“安心拉”智能行驶记录仪将覆盖货拉拉50%以上订单,同时,在搬家订单日均超过1000单的城市将做到跟车订单100%覆盖。此外,货拉拉在员工安全意识教育与提升、司机安全培训、智能车载硬件铺设、保险与事故处置、安全人力配置等方面将持续加大投入,未来2年在安全方面投入将超过6亿元,并征集社会意见不断改进。

  面对这次悲剧,我们是责无旁贷的。比如大家会问,为什么事件2月6日发生,我们2月8日才知道?知道事件之后为何动作这么慢?那6分钟,究竟发生了什么?这些问题,我们难辞其咎。归根结底,我们的安全意识薄弱,产品安全流程,尤其是涉及跟车订单的安全流程存在很大漏洞,而一次事件将这些漏洞彻底展现。

  所以网上一片骂声,有骂我的、有骂货拉拉的、有骂我们司机的。其实骂我,我觉得活该,因为我确实没有更早把安全工作完善,也没有妥善处理事件。但是骂货拉拉和骂我们司机,我是很心痛的,尤其有些人会说货拉拉经营没有什么道德底线,说我们罔顾人命,为了赚钱不择手段。

  其实,公司的道德底线,我们愿意用企业的生命去捍卫。5年多前,我们A+轮融资的时候,是O2O特别冰冷的时期,而为了能融到钱,不少公司业务数据会造假。记得当时我们每天的订单还不到1000,但竟然有一个竞对会对投资者说他们2万多单,是我们的20多倍,这和我们知道的事实很不一致。那一次应该是我们创立以来最大的生存危机。如果融不到钱,公司就会倒闭,但如果不造假,我们融到钱的机会又微乎其微。谁会投一家规模只有同行5%的企业呢?真正考验一个人或者一个企业的价值观,肯定是在艰难或者危机的时候。最后,我们的决定是不造假,当代价可能是死亡的时候,我们还是选择了诚信。

  所以,当大家批评我们毫无道德底线时,我十分痛苦,但最让我感到痛心与愧疚的,是对平台司机群体的谩骂,因为我们平台上绝大部分的司机,都勤奋而友善,也一直通过自己的奋斗改善家人的生活。他们是一群不一定起眼的劳动者,却一直为城市发展默默付出。前几天一个客服同事和我说,曾经有一位姓李的司机找我们客服,说希望我们以平台做活动的理由,给一位客户退回运费,原因是客户的孩子有先天疾病,导致家庭比较困难,李司机希望免费帮客户,但又不希望客户不好意思,我听了之后很感动。其实这样正能量的事情经常在我们平台发生,而像李司机这样的货运司机也很多,但这次都因为我的处理不善,让他们蒙上污名。我十分内疚。

  但内疚,心痛,自责于事无补,最负责任的做法,还是切切实实解决问题。我曾想过是否需要关停搬家业务。无论是“天价搬运费”,还是这次悲剧都发生在搬家业务里,而搬家业务占我们的体量也不大,我们却要背上很大风险。不过后来我想明白了,关停业务是很不负责任的办法,因为它的本质是掩盖问题,甚至会把问题变得更严重。如果我们具备能力和资源都不去解决这些安全问题,那谁会解决呢?长沙坠车成了全国性舆论事件,其中一个原因是它发生在一个全国平台上,所以事件背后的问题得以曝光、放大,引起社会重视。问题曝光了,我们理应直面挑战,虽然解决问题的成本可能很高,但这就是不容回避的社会责任。

  我们一直说,企业是解决社会问题,让社会进步的工具,而企业的价值是解决社会问题的部分价值回收。我们也一直说,我们想做一家伟大的公司。“大”是指市值大,“伟”是什么呢?我们的理解就是受人尊敬,而尽力承担和损益表无关的社会责任,是赢得大家尊敬的路径。大不大看市值,伟不伟在人心。

  所以,我们不会逃避问题,并且会尽公司之力做好安全工作。到目前为止,我们向社会承诺的安全整改都已完成落地。但这也仅是一个开始,我们会在员工安全意识教育与提升、司机安全培训、智能车载硬件铺设、安全准入升级、保险与事故处置、安全人力配置上持续加大投入,未来2年在安全上投入将超过6亿元,并且征集社会意见不断改进。到今年年底,智能车载硬件会覆盖到50%以上的订单,同时,在搬家订单超过日均1000单的城市,我们会做到有人跟车订单100%的覆盖。

  我还是相信,企业的责任心和科技的力量,可以降低社会的不幸事件。安全事件的概率永远不可能为0,但我能做的,就是带领货拉拉,让不幸事件,能少一次,就少一次。

  最后,非常感谢在这个艰难期间每一位竭尽所能的同事,在巨大压力下,还需要大家加班加点。但即使如此,这一个多月来,我是一句抱怨的话也没听过。能和大家共事,我感激在心。

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